“下水道堵了，你们晚上还有人来吗？”“老人独自在家，能帮他代买东西吗？”“外挂空调快掉下来了，有点危险，你们能来修吗？”……成立4年以来，像这样的求助、咨询电话，12349便民服务平台已经接了30万多个。
4月8日下午，12349平台社会化运行签约仪式在钟楼区社区建设指导中心举行。常州市民政局、钟楼区政府、常州楼口电子商务有限公司三方签订合作协议，标志着12349平台社会化运行走出了实质性的关键一步。
副市长张云云说：“三方成功签约，既是政府购买公共服务的新尝试，也是12349平台发展的新机遇。”我市老年人口78万，96%的老年人通过社区居家养老解决养老问题，加大购买服务力度、更多利用社会力量，是加快转变政府职能、提升行政效能的必然要求。政府与电商合作模式的探索，充分利用“线上线下”服务资源，不断扩大服务网点，扩充加盟企业，扩展服务预定和结算方式，对三方都具有深远意义。
12349平台是常州市委市政府为老助老重点项目。4年来，在市民政局和钟楼区政府的共同努力下，尤其是经过钟楼区政府的精心打造，12349成为为老便民服务的优秀品牌。4年来，平台接待来自全国各地学习参观77批次，国家老龄委、卫计委领导，省委书记罗志军、副省长傅自应、许津荣、民政厅厅长候学元等亲临平台视察指导。
12349平台的建立与发展是政府创新社会管理、积极应对人口老龄化挑战的重要举措。截至2014年末，全市60岁以上户籍人口78.02万人，占户籍总人口的21.16%。养老形势严峻，同时，养老服务发展不平衡、质量效率不高、不可持续等问题日益显现，对深化养老服务业改革、优化养老服务模式，提出了更高的要求。
按照“政府搭台、社会参与、市场运作、服务外包、惠及百姓”的思路，这个由市区两级政府主办、钟楼区民政局承办的便民平台，从最开始的5大类服务项目，扩展到如今包括养老、家政服务、搬家清洗、室内外维修、水电维修、法律及心理咨询、开修锁服务、代买代购等服务项目。
为了进一步优化12349平台运行模式，提升服务功能，市民政局与钟楼区政府积极引入社会力量参与12349平台的管理和建设。
常州楼口电子商务有限公司作为这次三方合作中的丙方，它是淘常州的升级版，也是淘常州在社区O2O模式上的进一步探索。作为常州本土最大的网上商业门户，注册用户已超过100万，2014年交易额突破5.7亿元。通过“APP+新型便利店+高速干线物流”的模式，利用一套打通线上线下的IT系统，让每一位居民的生活联通起来，智慧起来。
常州楼口电子商务有限公司总经理张建宏说：“这次合作将为市民带来更新的体验、更高的价值和更好的服务。”下一步将重点做好三件事情：一是以市民的服务需求为中心，不断增设服务项目，提升服务功能，打造一流为民服务综合平台；二是引入电商“O2O”模式，用互联网进一步解决市场信息不对称问题，致力于构建“理念人性化、流程标准化、服务精细化”为一体的“O2O”体系；三是加速楼口实体店的布点，将“线上”和“线下”有效的联动、互通起来，让市民的生活更加便利。
市民政局局长许峥表示，签约后，三方将发挥各自优势，共同提升12349品牌内涵。“楼口”通过企业化管理、市场化运作、信息化服务，进一步提高平台运行效率。同时，依托楼口实体店网点优势，开展居家养老服务，使其成为居家养老的重要服务载体。
市民政局加强与楼口公司紧密合作，下达年度工作目标，将居家养老、“一键通”紧急求助、公益性服务等纳入12349的重要工作内容和考评内容。加强与钟楼区政府合作，成立“12349平台运营监督委员会”，负责对平台业务进行监督考评，并定期请第三方评估平台运行效果和百姓满意度。通过三方合作，政府理清职能，企业整合资源，平台注入活力，市民得到实惠，实现多方优势互补，服务规范高效。
